Порядок рассмотрения жалоб на контент
Актуальная редакция: от 8 мая 2026 года
Дата вступления в силу: 8 мая 2026 года
Настоящий документ описывает порядок направления и рассмотрения жалоб на Контент, размещённый Пользователями в Сервисе, а также порядок реагирования на запросы правообладателей и уполномоченных государственных органов.
Документ является неотъемлемой частью Пользовательского соглашения и Правил сообщества.
1. Кто вправе подать жалобу
Жалоба может быть направлена:
- любым Пользователем или иным заинтересованным лицом - в отношении Контента, нарушающего Правила сообщества, законодательство Российской Федерации или права заявителя;
- правообладателем или уполномоченным им лицом - в отношении Контента, размещённого с нарушением исключительных прав, в порядке статьи 15.7 Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
- уполномоченным государственным органом - в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
2. Каналы подачи жалоб
| Тип жалобы | Канал | Адрес |
|---|---|---|
| Общая жалоба на Контент или поведение | Форма «Пожаловаться» в интерфейсе Сервиса; раздел «Поддержка» в приложении; электронная почта | abuse@forcemsg.ru |
| Жалоба от правообладателя (нарушение исключительных прав) | Электронная почта | copyright@forcemsg.ru |
| Сообщение о материалах, связанных с эксплуатацией несовершеннолетних | Электронная почта (приоритетный канал) | csam@forcemsg.ru |
| Запросы уполномоченных государственных органов | Почтовый адрес и электронная почта | legal@forcemsg.ru |
| Сообщения об уязвимостях безопасности | Электронная почта (см. отдельную программу, при наличии) | security@forcemsg.ru |
3. Состав сведений в жалобе
3.1. Общая жалоба
В жалобе указываются:
- Контактные сведения заявителя (для физического лица - фамилия, имя, отчество (при наличии), способ обратной связи; для юридического лица - наименование, ИНН, контактное лицо, способ обратной связи).
- Идентификация спорного Контента: ссылка на сообщение / профиль / сервер / канал, либо иное достаточное описание, позволяющее однозначно установить объект жалобы. Желательно - снимок экрана.
- Основание жалобы: какие положения Правил сообщества, Пользовательского соглашения или нормы законодательства, по мнению заявителя, нарушены.
- Подтверждение того, что сведения, содержащиеся в жалобе, являются достоверными.
3.2. Жалоба от правообладателя (ст. 15.7 149-ФЗ)
Дополнительно к п. 3.1 указываются:
- Сведения о правообладателе: фамилия, имя, отчество, паспортные данные (для физического лица), наименование, место нахождения и адрес, ИНН (для юридического лица).
- Информация об объекте авторских и (или) смежных прав, размещённом в Сервисе без разрешения правообладателя.
- Указание на доменное имя и (или) сетевые адреса страниц Сервиса, на которых размещён спорный Контент.
- Указание на наличие у правообладателя прав на объект авторских и (или) смежных прав либо на наличие необходимых полномочий по их защите.
- Указание на отсутствие разрешения правообладателя на размещение информации в Сервисе.
- Согласие правообладателя на обработку персональных данных, указанных в заявлении (для физических лиц).
3.3. Контр-уведомление
Пользователь, чей Контент был удалён или ограничен по жалобе, вправе направить контр-уведомление по адресу abuse@forcemsg.ru с обоснованием правомерности размещения Контента и приложением подтверждающих документов. Сроки рассмотрения контр-уведомления - те же, что и для жалоб (раздел 4).
4. Сроки и порядок рассмотрения
4.1. Жалоба регистрируется в день поступления (для электронных каналов) или в первый рабочий день, следующий за днём поступления (для почтовых отправлений).
4.2. Сроки реагирования:
| Тип жалобы | Срок |
|---|---|
| Жалоба, связанная с материалами об эксплуатации несовершеннолетних, угрозой жизни и здоровью | Незамедлительно, не позднее 24 часов с момента регистрации |
| Жалоба от правообладателя (ст. 15.7 149-ФЗ) | В течение 24 часов с момента получения - направление уведомления Пользователю; в течение 48 часов с момента получения - принятие решения о блокировке/отказе |
| Запрос уполномоченного государственного органа | В сроки, установленные законом или соответствующим запросом |
| Иные жалобы | В разумный срок, как правило, не превышающий 20 рабочих дней |
4.3. По итогам рассмотрения Оператор вправе принять одно из решений:
- удалить или ограничить доступ к спорному Контенту;
- применить меры в отношении учётной записи, разместившей Контент (см. Правила сообщества и Пользовательское соглашение);
- отказать в удовлетворении жалобы при отсутствии оснований либо недостаточности представленных сведений;
- запросить у заявителя дополнительные сведения, что приостанавливает срок рассмотрения до их получения.
4.4. О результатах рассмотрения заявитель уведомляется по контактным данным, указанным в жалобе. Пользователь, в отношении которого приняты меры, уведомляется в интерфейсе Сервиса и (или) по электронной почте, кроме случаев, когда уведомление противоречит закону или может воспрепятствовать расследованию.
5. Запросы уполномоченных государственных органов
5.1. Запросы уполномоченных государственных органов рассматриваются в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
5.2. Оператор предоставляет сведения только при условии соблюдения формы запроса, наличия у органа полномочий на его направление и оснований, установленных законом.
5.3. Оператор не уведомляет Пользователя о факте поступления и исполнении запроса в случаях, когда такое уведомление прямо запрещено законом или нарушит установленный режим конфиденциальности.
6. Прозрачность
6.1. Оператор вправе публиковать обобщённые статистические сведения о количестве и типах рассмотренных жалоб (отчёт о прозрачности) с периодичностью 1-6 раз в полгода.
6.2. Конкретные жалобы и их участники в публикуемой статистике не идентифицируются.
7. Злоупотребление инструментами жалоб
Заведомо ложные, массовые однотипные или направленные с целью преследования жалобы являются нарушением Правил сообщества и могут повлечь применение мер в отношении заявителя, включая ограничение доступа к Сервису.
8. Изменения Порядка
8.1. Оператор вправе вносить изменения в настоящий Порядок.
8.2. Новая редакция Порядка публикуется с указанием даты актуальной редакции и даты вступления последних изменений в силу.
8.3. Если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации, изменения вступают в силу не ранее чем через 30 календарных дней с даты публикации новой редакции.
8.4. Продолжение использования Сервиса после даты вступления изменений в силу означает согласие Пользователя с новой редакцией Порядка.